那些喜欢“搞事情”的企业，为什么总能活得更好？

2002年诺贝尔经济学奖获奖者，心理学家丹尼尔·卡纳曼（Daniel Kahneman）发现我们对体验的记忆由两个因素决定：高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的感觉。

我们对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影响。

这就是所谓的峰终定律（Peak- End Rule）。

后来这条定律受到管理界的青睐，为经济学假设打开了一扇新窗户，也为企业管理者打开了新世界的大门。

或许你就可以理解，为什么即使在宜家购物有很多不愉快的体验，在星巴克面临排长队、价格贵的体验还是那么受人喜欢，那是因为他们的峰值体验是好的。

本文以下内容转载自公众号木木老贼（ID：mumuseo）

《奇葩大会》有一期节目，请来了“死亡体验馆”的创始人，讲述如何让人们体验因事故、疾病和衰老导致的死亡。当人们走过黑暗，释然地接受命运，躺入焚化炉，“体验”过死亡以后，迎接他们的是一种新生。

这个例子看似荒诞，却充分地说明了一个道理：体验，是可以被设计的。

想象一下这样的情景：

入职第一天，你刚到公司门口，就有一位打扮非常正式的女士来迎接你。她领着你在公司走了一圈，向你介绍了各部门的情况，然后把你送到办公桌前，并且桌上有一份精美礼物。

你打开电脑，屏幕上出现了一幅代表公司理念的美丽图片。你打开邮箱，看到了一封来自首席执行官的邮件，他对你加以鼓励，希望你在公司能享受一段愉快的工作体验。整整一上午，不断地有人过来跟你打招呼，向你做自我介绍，对你嘘寒问暖。

…………………………

你觉得这种入职体验怎么样？是不是觉得公司这么重视你，你一定要好好干，报效公司？

其实，这一套入职体验并不是公司自发地想出来的，而是一家咨询公司给设计的。这家咨询公司在很多国家都推行了这种新人入职体验服务，有的员工甚至想先辞职，再重新入职，就是为了体验这种经过精心设计的“套路”。

说到体验，每个人每天都会有很多体验。

▌那为什么我们只会记得其中某些体验？

体验心理学中有个说法叫“峰终定律”(peak-end rule)，大致意思是，一段经历最让人印象深刻的，是它的峰值体验，也就是最好和最坏的时刻以及结束的瞬间。

至于总体验时间长度，以及其中不好不坏的那些体验，我们则常常忘记。

比如你去迪士尼游乐园玩，这一天里可能有半天时间都在排队，还在园区花了大价钱吃了顿不怎么好吃的的午餐，真正高潮的时刻占的比例很少。但是你过几天再回忆这段经历，你想到的只会是激动人心的飞跃矿山车，和离开园区时看到的烟火表演，这就是为什么大多数人还是会给迪士尼的体验打上高分。

因此，如果你能为他人制造那些令人难忘的瞬间和节点，打造“峰值体验”，人们就会更青睐于你。

▌宜家的圆筒为什么只卖1块钱?

在善于给顾客打造“峰值体验”的服务行业，流传着这样一句话：

“多数可遗忘，偶尔特漂亮(Mostly forgettable and occasionally remarkable)”。

当你住进一个条件非常一般的酒店，原本应当是个很平淡的经历。但是这个旅馆在服务方面却会“搞事情”。

比如说，酒店游泳池边上有个电话机，上面写着“冰棍热线”—— 你拿起来这个电话说一声，就会有服务员穿一身制服、戴着白手套，用小推车给你送来几根冰棍！而且还是免费的。

你回到房间，发现床上放着酒店送你的一瓶酒。离开的时候，酒店还给你一个小礼物。

这些服务对酒店来说花不了多少钱，但会在顾客心中留下了非常好的印象。

又比如，一些儿科医院会在诊疗结束后给孩子送礼物，例如最受孩子们欢迎的零食。这样，即使看病过程很痛苦，最后的结果好像也没那么让人难以忍受。

愉快的服务有个让人意想不到的特点：这种体验绝大多数时候都很一般，但偶尔时刻会让人拍案叫绝——好口碑则来自偶尔给顾客一个特别好的体验。

再举一个大家都熟悉的例子，宜家。

你发现没有，其实逛宜家也有很多不太愉快的体验：比如只买一个东西却要走完整个商场，比如想抓个人问一下性能却见不着人影，比如要自己记型号、找商品，甚至要从货物架上搬货...等等。

但为什么，宜家顾客们的购物体验大多都是好评呢？

在宜家，“峰终定律”可以说发挥到了极致。“峰”就是物有所值的家具，可供随意试用的体验，还有便宜好吃的美食。“终”就是出口那1块钱一个的冰淇淋或是10块钱3大串的瑞典肉丸。

宜家牢牢抓住了顾客的“软肋”，可劲儿地在“峰终时刻”做文章，这就是为什么喜欢逛宜家的人即使啥也没买，也能乐呵一整天的原因。

那如何利用峰值体验搞事情呢？

▌设计美好的体验的4个套路

现在这个时代，消费趋势已经从“购买东西”转向了“购买体验”，比如旅游、参加音乐会、到现场观看重大比赛。对于品牌来说，用户体验就是商机，其带来的最直接好处就是提升黏性，产生利润。

重点是，如何去设计让用户满意的体验？有没有什么好办法？

在希思兄弟《行为设计学：打造峰值体验》一书里，就有专门研究这个问题，并提供了不错的解决方法，简单又实用。

希思兄弟分别是斯坦福大学商学院教授和杜克大学高级研究员，他们通过研究发现，那些令人愉快的峰值时刻大致包含4种情感:欣喜感、认知感、荣耀感和连接感。

我们可以像设计行为那样，在重要时刻制造这4种因素中的一种或几种，也就能打造让用户难忘的峰值瞬间。

1、欣喜感

第一个因素是欣喜感，即制造惊喜，给对方超乎寻常的感受。

《行为设计学：打造峰值体验》中提出，制造欣喜有三个方法：提升感官享受、增加刺激性、打破脚本。

提升感官享受在生活中很常见，例如婚礼中的鲜花、音乐和舞蹈；例如年会、毕业典礼、私人派对上的dress code(着装要求)。

增加刺激性会让事情有更多惊喜，例如举办比赛、挑战等等。之前老贼抖音上看过一个很火的视频，商家为了吸引顾客，在餐馆门口设置重重障碍，能穿过最大障碍的顾客，能得到最高的折扣，这就充分调动了积极性。

而打破脚本也就是打破一些大家熟悉的流程，反常规，超出预期。熟悉感和难忘度往往是此消彼长的，你如果要为消费者打造值得铭记的时刻，就必须打破脚本制造惊喜。比如一个从不浪漫的人更容易制造浪漫。

2、认知感

第二个因素是认知，即让人获得一个洞见，意识到自己有潜能或者不能。

有时候，只有把自己暴露于风险之下、新环境当中，才能对自我有更深的认识。自我突破给人带来的不是成功，而是成长。

因此，如果你能帮助消费者打造这样自我认知的时刻，帮助他们收获新知、实现成长，这个体验肯定终生难忘。

3、荣耀感

第三个因素是荣耀，来自认可，来自里程碑的设立，来自关键时刻表现出的勇气。

例如，“学英语”这件事儿，让很多人都头疼。因为“学好英语”是一个模糊的目标，容易让人提不起干劲儿。

其实可以把英语水平分成几个“里程碑”。

比如：1.能用英语点菜；2.能和司机简单对话；3.看报纸至少能理解一个新闻标题；4.能看懂儿童动画片；5.读懂一本幼儿园级别的书……每完成一个小目标，就给自己一个奖励，这样你会进步更快。

希思在书里总结道，成功人士有个特点：对“完成”一件事很执着，“完成”这个动作，就能给他带来荣耀感。利用人性，可以给别人也打造这样的体验，获得荣誉感。

4、连接感

连接感，即和他人一起共享美好或痛苦时刻。很多实验证明，如果一个团队一起经历过困难的时刻，一起奋斗挣扎过，这个团队的凝聚力会特别强。

在团队管理中，很多企业都能意识到打造连接感的重要性，那么，如果是面对消费者，又该怎么做呢？

日本知名便利店7-ELEVEN，面向儿童设立了“一日店长”体验活动，活动时孩子们要穿上专属的工作制服，活动中会体验收银、整理货架、打扫卫生等工作，活动结束时，还会收到徽章等纪念品。这个体验，使得消费者与商家之间，牵扯进了更丰富的感情，关系也就更进一步了。

这就是增加品牌和消费者的连接感，让体验更佳。

总而言之，我们对于某一事物的记忆和评价，不在于对这个事物的全部体验上，更重要的是一定要有特别棒的一些难忘瞬间和节点，打造峰值体验。

尤瓦尔在《未来简史》里曾说“宗教不能给人提供意义了”，那也许在未来，人生的意义就变成了经历各种体验。而体验是可以设计。

体验时代，已经到来。

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